A diferença entre um bom e mau atendimento em relação ao Iphone da apple

Oi Gente

O objetivo do post de hoje é dividir aqui com você uma história sobre a diferença entre um bom e mau atendimento, em relação ao Iphone da apple. Essa história aconteceu comigo e resolvi colocar aqui no blog para que essa experiência que passei hoje, caso aconteça com você, possa servir para pensar a respeito…

A história aconteceu hoje, Segunda-feira, dia 09/10/2017. É comum em uma segunda-feira você programar o seu dia, principalmente com muitas atividades a serem desenvolvidas. Quando de repente o seu celular, simplesmente, com bateria carregada, fica entrando a tela e saindo e até que fica todo preto e aí não deu mais. Lembrando que, quando ele é sua ferramenta de trabalho, é quase que impossível  trabalhar ser ele.

Ok. após ficar hiper chateada com o fato, vamos lá enfrentá-lo. Fui aqui em Londrina, no Shopping Boulevard, na assistência autorizada da Apple por recomendação.

Agora vou falar como uma cliente, consumidora e que sempre elogiei a Apple pelos seus produtos e até porque sempre que precisei, e até mesmo nos EUA, fui bem atendida.

O Mau Atendimento

Chegando lá, fui atendida pelo funcionário que mal olhou no meu rosto. Contei o fato sobre o aparelho, que não tinha havido nada de diferente com ele, que eu o tinha apenas há 14 meses. Sem mesmo eu perguntar, ele, rapidamente,  me informou que estava fora da garantia. OK. Pergunto: qual poderia ser o problema então e se ele tinha como ver o que podia estar acontecendo.

Pegou o celular na mão, tentou ligá-lo uma vez e já me respondeu: “Isso é problema na placa-mãe”. 

Mari: “Como assim?” Não sou dessa área gente. 

Atendente: “Isso quer dizer que não tem recuperação”.

Mari: Não? Tem certeza? Mas ele ainda é novo, dizem que esse celular tem uma durabilidade boa e, ainda, 128 de armazenamento. (se uso algo errado aqui gente, de tecnologia tenho lá minhas dificuldades com os termos). Pergunto novamente: Como assim? E tudo o que está armazenado aí como farei para recuperar?  Qual a alternativa que você poderia me dar nessa situação?

Fiquei sinceramente apreensiva, pois são muitas informações, como qualquer um de vocês que usam celular sabem bem.

Atendente: Pegou um papelzinho, marcou um número 0800 onde eu poderia falar sobre back-up do celular, mas que não seria garantido.

Mari: Mas vocês sendo uma assistência autorizada da Apple não pode verificar, abrir o celular ou qualquer coisa assim, para verificar se há um conserto?

Atendente: Quando o problema é desse nível, na placa-mãe, o celular não tem recuperação.

Ainda brinquei com ele: “Então você está querendo me dizer que fui uma cliente da apple que podemos chamar assim: “aquela que levou azar?” e pergunto: Então perdi o telefone é isso? E como faço para obter outro, vocês tem alguma alternativa para o cliente em uma situação dessa de tão pouco uso?

Atendente: A senhora poderá deixar o seu Celular aqui hoje, e voltar 1600,00 (esqueci o detalhe dos quebrados do número) e voltar daqui sete dias que a apple te mandará outro igualzinho, do mesmo modelo.

Mari: Pergunto e isso é a vista?

Atendente: Poderá ser dividido em 10x no cartão.

Confesso que cheguei a me sentar, pois essa especializada da Apple fica dentro da Livraria Saraiva, no Shopping Boulevard de Londrina, e acho para me recuperar do susto, me sentei para pensar e logo mais comecei a caminhar dentro da livraria, lugar que adoro né gente? Mas foi como levar um susto mesmo. Não só pelo preço, mas por descobrir que não haveria outra opção e, ainda, por pensar na possibilidade da perda de todos os dados que ali estavam cadastrados, além das fotos, etc…

Voltei e quase, mas quase mesmo, ia fazer o negócio. Por quê? Como ficar tanto tempo sem um cel. Mas, como fiquei na dúvida sobre a recuperação dos dados, resolvi sair dali e pensar a respeito…

Talvez você possa estar pensando que estou considerando um mau atendimento, quando na realidade a orientação do funcionário possa ter sido essa. Mas, independente dele ser ou não treinado para a função, se é ou não esse o procedimento, a minha insatisfação pelo atendimento, foi o fato de não te dar nenhuma outra possibilidade, não te explicar mais nada e a maneira “curta e grossa”de falar sobre o assunto.

Enfim, se fosse responder uma pesquisa de satisfação de cliente: a minha nota seria ZERO.

O bom atendimento

Caminhando já de volta, eis que me ocorreu ir obter outra informação. Me lembrei que adquiri esse celular na Vivo, naqueles planos que fazem você ficar amarrada durante um ano, e foi justamente na VIVO desse Shopping que o havia adquirido.

Fui até lá e para quem acredita em “anjo da guarda” eis que um funcionário da VIVO apareceu como se fosse um. Muito cordial, expliquei toda a situação novamente perguntei sobre preços, até para poder comparar com o outro que haviam me oferecido, e ele, muito gentilmente pegou o celular e falou: “Deixa eu ver para senhora, quem sabe pode ser algum problema não tão grave assim, já que nunca caiu”.

Atendente: As vezes pode até ser algum probleminha da bateria ao carregar e vou tentar fazer aqui algo que costumo fazer com o meu e já deu certo.

Mari: Por favor, estou torcendo.

Foi então que ele pegou meu celular apertou todos os botões juntos, todos e EUREKA!! o celular, meu lindo e amado companheiro celular, ligou bonitinho e voltou com tudo, com todas as informações, e tudo o que eu preciso, assim simplesmente como resolvesse brincar comigo.

É lógico gente que fiquei muito feliz e hiper agradecida ao atendente.

Enfim, nessa caso, se fosse responder a uma pesquisa de satisfação do cliente quanto ao atendimento da VIVO do Boulevard, a minha nota, sem dúvida,  100.

Por que escrever essa história por aqui?

Primeiramente porque que tirei algumas lições a respeito e talvez possa servir para você, caso passe por alguma situação parecida.

As lições que aprendi nessa segunda-feira a tarde, onde desmarquei meus compromissos, por causa de um celular

A pressa é mesmo inimiga da perfeição. Pois, quase, comprei outro celular me embasando na orientação do primeiro atendimento. Por acreditar na seriedade de uma assistência autorizada apple. Só não o fiz, por querer saber se conseguiria ou não realizar o tal back-up. Ou seja, assistência autorizada também podem errar.

2- Em um país onde estamos tão carentes de confiabilidade nas relações, principalmente em se tratando de relações comerciais, haja visto o mau exemplo que vem dos nossos governantes, me decepcionei por achar que estava segura por buscar uma representante da apple e a lição que tirei é que nessa, pelo menos, já não confio mais.

3- Percebi a nossa dependência e, talvez, a confiabilidade demais depositada nesse tipo de aparelho, o que fez com que eu voltasse a amar, confiar e utilizar rapidamente a forma de antigamente, onde a nossa agenda manual, com nossas próprias anotações, a qual nunca nos deixaram e nem vão nos deixar na mão. Gosto das facilidades das tecnologias, mas vou me prevenir como uma segunda opção nas anotações manuais de algo importante que podem ser guardadas a sete chaves, onde bem eu entender e sem precisar de um 0800 e ficar na dúvida se dará ou não para fazer back-up. Ainda temos problemas com tecnologia.

Questões para se pensar quanto ao mau e bom atendimento

Mau atendimento

  1. O mau atendimento tem a ver com as orientações da empresa dadas ao funcionário? Será que ele foi bem treinado para a função? Tem alguém nessa empresa que retornam situações ou discutem algo como isso que aconteceu comigo? Quantos casos será que já não aparecerão por lá semelhantes…
  2. O funcionário realmente não sabia como dar outra alternativa para mim enquanto cliente? Não tentou por não saber ou por má vontade?
  3. Isso é procedimento da empresa ou foi mau treinamento do funcionário? 
  4. Será que os superiores, responsáveis pela empresa, tomam conhecimento de situações parecidas?

Então gente, já trabalhei e coordenei área do setor de pesquisa de satisfação de clientes e sei bem que há muitos casos, dentro das empresas, onde se o cliente não comenta, não relata e não é ouvido, não há como melhorar a situação. As vezes há todo um esforço de um setor e uma única pessoa ou procedimento, em algum lugar da empresa, está colocando tudo a perder.

Ouvir os clientes com atenção, é uma das melhores maneiras de melhorar o relacionamento das empresas e, ainda uma forma de educar trabalhadores para estarem melhorando cada vez mais em suas profissões. Uma vez que você escolheu ou está em uma área de atendimento ao cliente, faça com amor, respeito, seriedade e boa vontade, ou por favor, aceite que está no cargo errado e busque o que você realmente goste de fazer. A sociedade em geral agradece.

Bom atendimento

  1. Primeiramente, o atendente ouviu com paciência a história do cliente, dando a atenção necessária, sem ao menos saber o que ele realmente estaria buscando ali; 
  2. A VIVO treina bem seus empregados? Ou é esse atendente que está no lugar certo e gosta do que faz? 
  3. Não comprei nada na VIVO, embora eu seja cliente dela, mas com certeza esse atendimento, no meu caso, na pessoa desse funcionário, fez com que eu levasse uma boa impressão da VIVO do Shopping Boulevard aqui de Londrina.

Enfim gente, peço desculpa por não saber os nomes dos atendentes e nem é minha intenção ao dividir essa história aqui com você julgar os procedimentos de ambos, tanto negativo quanto o positivo. Mas, o que gostaria de deixar registrado por aqui, contando essa situação, é para que não tenhamos pressa em tomar uma decisão, mesmo que isso possa gerar algum desconforto e, ainda, que possa servir para que, nós brasileiros, possamos pensar e resgatar valores tão importantes como a seriedade, confiabilidade e atenção as necessidades dos clientes.

Embora não tenhamos o bom exemplo de nossos governantes, que possamos sim,  um a um, caso a caso, tentar, treinar e acreditar que valores tão simples e essenciais para a boa convivência na sociedade possam ser resgatados.

Devo dizer, ainda, que apesar dos aborrecimentos dessa tarde de segunda-feira, ainda foi um final feliz…

 

Era isso por hoje.

Obrigada pela sua visita. Você é sempre bem vindo(a) por aqui.

Um abraço.